Мой собеседник назначил встречу в кафе «Мишутка» на ул. Генерала Петрова. Я зашла в зал, нашла его глазами и присела за столик. Мужчина уже ждал меня, коротая время за стаканчиком кофе.
Я включила диктофон, и мы начали беседовать, обстоятельно обсуждая запланированные вопросы. Время шло, но официант к столику не подходил. Признаться, я ужасно хотела пить и есть, то и дело поглядывая на посетителей, поглощающих свои комплексные обеды. Но прервать собеседника мне было неудобно — встреча-то деловая.
Через сорок минут к нам подошла женщина и без объявления войны начала свою гневную тираду:
— Молодые люди, у нас здесь бухгалтерия или офис? — Извините нас, мы не понимаем... — удивилась я. — Это кафе. Здесь нужно заказывать и платить, — продолжила женщина. — А работать идите на улицу. Это не рабочий кабинет. — Я заказал кофе. Недостаточно? — парировал мой собеседник. — А девушка чего сидит? — Я хотела бы сделать заказ. Можно мне... — попыталась я. — Я не официант. Официант у нас там сидит. А я директор. Я каждый день прихожу на работу и вижу: сидят часами. Надо покупать! Платить деньги! А если денег нет — уходите.Она стояла над нами, пока мы не ушли. С чванливым выражением превосходства на лице. Вы не представляете, как исказила эта эмоция ее красивое лицо.
Именно таким выражением встречает туристов сервис в нашем городе. Директор, который побрезговал принять заказ у посетителей. Директор, который предпочел выместить зло на своих гостях, а не послать к столику официантку. Пусть девушка — а их там было две — и работает за стойкой. Но кроме нас в заведении было всего два человека и четыре пустых стола. Неужели трудно подойти ко мне и пригласить сделать заказ?
Летом у меня была еще одна неприятная ситуация. Приехали в гости родственницы — две молодые девушки 25 лет. В первый же день мы пошли гулять на Приморский, и они захотели посидеть в кафе. Выбрали место у самой воды — есть там небольшая открытая площадка со столиками между рынком сувениров и бывшим Итальянским двориком.
Сели, к нам подошел приятный официант. Принял заказ: салатики, шашлык и пиво. А я попросила чего-нибудь освежающего — была за рулем. «У нас есть коктейли, которые пока не включили в меню. Мы можем сделать вам безалкогольный мохито», — предложил официант.
Потом началось интересное. Через несколько минут парень вернулся и сообщил, что меню изменилось и цена на шашлык указана не за порцию, а за сто грамм — 280 рублей. Для такой кафешки дороговато. Уходить не хотелось, и, несмотря на то, что запахло разводом, мы остались. Обговорили только максимум, который намерены съесть.
Принесли счет. Шашлыка там было не только больше, чем мы заказывали, но и явно больше того, что нам принесли. А безалкогольный мохито, которого «пока нет в меню» стоил 440 рублей. Сколько же стоит алкогольный? «590 рублей», — отчеканил официант.
Вдумайтесь, это не ночной клуб Москвы, не бар отеля на ЮБК. Это маленькое кафе рядом с подворотней, в которой летом гуляющие по Приморскому справляют нужду. Старые столы, пластиковые стулья, дешевые скатерти и отбитые края посуды...
Мы пригласили администратора, вместо которого пришла бармен. Часть приписанного шашлыка мы отбили. А вот за мохито пришлось заплатить. Нас уверяли, что такие цены в Севастополе везде. На мою реплику, что я 30 лет живу в этом городе, мне ответили сквозь зубы: «Вижу я, какие вы местные. Понаехали нищеброды на море. Сидите дома!» Мне стало стыдно за наш город.
Откуда в нас это? Многие привыкли называть явление словом «совок». Но судя по произведениям дореволюционных классиков — Островского, Достоевского, Салтыкова-Щедрина — это жлобство у нас — черта национальная. Отношение «холопов» и «хозяев» сформировалось в веках. Возможно, виной всему крепостное право. А может, мы демонстрируем так свое стремление к свободе?
У нас никто не хочет быть «обслугой». Мы готовы обвесить себя титулами «директор», «инспектор», «менеджер» — только бы не служить тем, кто нам платит деньги. Молодые официантки, продавщицы, парикмахерши верят, что эта работа — не навсегда. А когда становится понятно, что уже «навсегда», на душе становится так гадко, что унизить или оскорбить клиента — это, похоже, единственный выход.
Наш обслуживающий персонал не понимает, что часто зарабатывает больше, чем квалифицированные врачи, учителя или чиновники мелкой руки. Им все кажется, что положение их унизительное, поэтому любыми путями надо обмануть, обхамить и обсчитать.
Мы забываем, что довольный хорошим приемом клиент вернется еще и еще раз. На этом построен весь бизнес сферы услуг. В той же преддефолтной Греции молодые люди не забыли привычку вечерами сидеть в кафе. При этом они заказывают один фраппе, который потягивают потом часами. А в демократичном Таиланде вы вообще можете прийти в заведение со своей едой, и вам ничего не скажут, а только подадут посуду, чтобы было удобнее.
Но у нас нравы другие: ободрать прямо сейчас, взять по максимуму. Вы можете возразить мне, что таковы они только в затрапезных забегаловках. Но позвольте, давно ли вы в Италии или, скажем, во Франции ели в самом раскрученном ресторане? Во всем мире мелкие кафе — это основа туризма.
Есть у меня знакомая — владелец ресторана на Приморском с недешевым ценником. Она с гордостью рассказывает в компании, как они с мужем отправляют персонал на склады — скупать просроченные и перемороженные продукты и низкокачественный алкоголь. Светится от счастья, когда говорит об огромной выручке и тупых туристах, которые все это едят.
Мое глубочайшее убеждение: мелкий ресторанный и отельный бизнес должен быть для человека мечтой всей жизни. На первом месте не желание накормить клиента плохо, но подороже, а желание принять как гостя. Чтобы он вернулся еще и еще. Чтобы все на этом побережье знали, у кого самое лучшее заведение. А пока в наших сердцах живет жлобство, ни о каком развитии туризма и речи не идет.
Есть в этой проблеме и еще один аспект. Давно известно, что на самых «жирных» местах в нашем городе — самые убогие заведения. Почему кафе «Мишутка» с хамоватым и наглым директором находится в самом центре, на улице Генерала Петрова? Ведь есть в городе молодые предприниматели, которые уже не помнят и не понимают «совка» и готовы побороться за хороший сервис. Но не пробиться сквозь равнодушие чиновников: места на Приморском или в центре им не видать.
На плохую пищу, обсчет или обвес можно пожаловаться в Роспотребнадзор. А вот куда жаловаться на этот извечный стыд?