«Вы меня бесите». Почему клиент не всегда прав

Я предупреждаю всегда, что процедура займет 2-2,5 часа. И когда начинают торопить — это меня бесит. И еще суетливость, чрезмерная болтливость, когда прямо болтает и болтает, болтает и болтает — не остановить. В тишине я бы работать не хотела, но есть такие люди — энергетические вампиры — которые начинают тебя просто высасывать. А вообще у меня девочки все хорошие. Те, с кем мы не подошли друг другу эмоционально, больше ко мне не приходят.

Показывать свое раздражение во время работы с клиентом непрофессионально. Но меня коробит недоверие мастеру. Если ты пришел уже не в первый раз и все еще продолжаешь не доверять мастеру, это обидно. Есть люди, которые думают, что они знают больше всех — и вот это очень раздражает. Еще непунктуальность, или когда записываются и не приходят. Но это просто элемент воспитания: люди не берегут время других.

Очень раздражает, когда рисовал человеку проект, сдавал один эскиз, другой эскиз, третий... Продумал все до мелочей: где освещение, забор, где будет что-то виться, где цветочки, где овощи. Клиент говорит: «Замечательно!» Оплачивает. Проходит пара недель. За это время он советуется со своими знакомыми, и когда я прихожу на участок сажать, он уже все перекроил. Ставит перед фактом, но требует сделать красиво. Все, что он хотел, уже просто не впишется, не поместится. Получается, что какой-то там знакомый дяденька, который когда что-то у себя на участке строил много лет назад, понимает больше, чем я.

Есть один золотой вопрос у клиентов: «А давайте сделаем что-нибудь простенькое — газончик?» Объясняю открытым текстом, что в Крыму газон — это самый расходный, требующий ухода элемент. И он все равно не будет красивым, как в журнале, а будет в проплешинах, желтый. Делаю, как клиенты хотят, а потом выслушиваю жалобы. Могут и другие растения погубить плохим уходом, а потом наезжать через год после посадки, что это я виновата. Но я же видела: в первые месяцы все было нормально — прижилось.

Иногда приглашают посмотреть участок. В процессе беседы выпытывают все, вплоть до названий растений. И внезапно — «рисовать уже ничего не надо». Если за саму беседу заплатят, то это даже не обидно. А вот когда едешь далеко, делаешь замеры, наброски на немаленьких таких участках, а тебе говорят: «Я сейчас не могу заплатить, я заеду к вам в офис за готовым эскизом» и исчезают — это уже кидалово. Или жены богатых мужей: платят за эскиз, обещают посоветоваться с мужем — и тоже исчезают. Получается, проект заказан, но он никогда не будет реализован. Или еще хуже: я заказываю посадочный материал, а в день посадки клиент передумывает. Вот недавно заказали 350 штук кустов и отказались. И куда их? Пристраиваю, как могу.

Но самое обидное, когда ты приходишь как ландшафтник и с тобой советуются, а потом постепенно из тебя делают садовника или даже дворника. Так искренне: «Ну что вам стоит? Вы же профессионал».

У всех «плохишей» просматривается одна общая черта: наши люди не осознают, что, приходя в заведение, они приходят в гости (именно поэтому в общепите принято говорить не «клиент», а «гость»). Ресторан-бар-кафе — это наш дом, мы здесь хозяева, которые принимают вас и создают комфортные условия. Но многие гости считают, что сотрудник общепита — это халдей, который обязан прислуживать лишь потому, что платят деньги, причем зачастую отношение гостя к сотруднику умудряется даже перескочить отметку «хамство».

Я понимаю, что и среди нашей братии есть те, кто сами создают негативную атмосферу, способствуя такому к себе отношению, но даже в условиях идеального сервиса все равно попадаются хамы.

Все остальное — это наши ошибки. Если не смог донести до гостя что-то и он из-за этого «бесит», то это уже вопрос к качеству предоставляемого вами сервиса.

Раздражает высокомерие. «Вы мне тут не рассказывайте!», — а зачем ты консультации просил, если сам такой умный? А вообще у меня к покупателям претензий нет, наверное, потому что у нас товар специфический.

А в дизайне ситуация типичная: сделайте-ка мне на билборде три страницы текста. Начинаешь объяснять специфику наружной рекламы, говоришь, что это никто не прочитает. В итоге клиент настаивает, а когда понимает, что его реклама неэффективна — приходит с претензией. На тему эстетики я с клиентами никогда не спорила. Предлагала свой вариант, объясняла, что так будет лучше. Если клиент настаивал, относилась к этому спокойно. Мой отец — он тоже дизайнер — наоборот, мог поспорить с клиентом. Но мне кажется, в этой ситуации кто платит, тот и прав.

У нас такие ситуации: стоял дом много лет, соответствовал старым правилам. Теперь человек хочет что-то в доме поменять и просит у меня выдать ему разрешение. А я не могу, потому что правила изменились. И человек злится, считая, что я намекаю на взятку или просто развожу его. Хотя на самом деле я предлагаю ему выход из ситуации: рассказываю перечень необходимых работ и примерную стоимость.

И почти всегда люди спрашивают: «А почему мы должны это делать за свой счет?» Объясняю: кроме вас некому. В перечне ГУПСов (управляющих компаний — прим. авт.) не предусмотрены работы по вентканалам, когда человек сам решил улучшить свои жилищные условия. И я тоже задаюсь вопросом: «А почему я в свое нерабочее время должен делать вам это бесплатно?»

Кидалово в нашей сфере почти невозможно. Просто потому, что я не дам потом разрешительные документы, если меня кинут с работой. Но бывают ситуации у моих коллег, когда клиенты потом пытаются пожаловаться на вымогательство с нашей стороны. Понятно, что эти жалобы беспочвенны.

Меня очень раздражает, когда начинают сомневаться в моем профессионализме. То есть люди не берут в расчет мои работы, мою студию, мой опыт, а начинают мне советовать как лучше. Но у меня это скорее личная, эгоистичная черта — я с этим борюсь. Я сама — фанат сервиса.

Бывает, что клиенты не понимают политику студии. Просит сделать какую-то работу, не платит за нее, а говорит: «Вам что, сложно?». У нас, к примеру, фотографии продаются поштучно. Фиксированная цена. Мы не сливаем всю съемку на диск. А когда клиент начинает просить больше... Я уже выработала для себя несколько фраз, которыми пользуюсь в разных ситуациях. В этой я говорю: «Вы, когда приходите в ресторан и ужинаете, не вызываете потом шеф-повара и не требуете у него кухонные очистки. Вот и фотографии, которые мы сделали, но вам не продали — это тоже очистки».

Еще одна неприятная ситуация: человек записывается, но не приходит на съемку. И не звонит заранее. Такой человек попадает в черный список.

Вопросы «А когда фотки будут?» меня не раздражают. Это абсолютно нормальный вопрос. У наших фотографов сроки — это больная тема. Фотосессия — всегда стресс для человека. Он готовился, платил деньги, испытал стресс, поэтому и спрашивает. И если меня человек торопит, я тоже выдаю подготовленный ответ: «Нам не сложно — вам будет дорого». Срочная фотография стоит на 30 процентов дороже. Но иногда, когда у меня хорошее настроение, я делаю людям приятное: могу обработать фото пораньше.

Меня раздражает неспособность поздороваться и выйти из машины. Такой клиент никогда не «переобувается» у меня. Я отказываю. Потому что я работник и тоже человек.  То, что я работаю на шиномонтаже, не значит, что я человек второго сорта. От меня зависит жизнь клиента — от того, как я прикручу гайки. Если он не в состоянии сказать «Ребята, здравствуйте! У меня к вам такой вопрос...», я лучше откажусь — пусть и не заработаю.

У меня одна претензия одна: люди договариваются, что придут за покупкой, и не приходят. Причем, они не говорят «Я приду во второй половине дня», а назначают точное время. Я заинтересована в продаже, поэтому, естественно подстраиваю свои планы. Некоторые вообще могут «выпасть на мороз» — не перезванивают. И у меня нет номера телефона — общение только по сети. 90% бронирующих потом исчезают, из тех, кто собирался на встречу — процентов 40. Некоторые предупреждают: «Я у вас буду через час». И не уточняют, что могут задержаться — из-за пробок, например. А потом перезванивают через три часа и удивляются, что я уже ушла. И только процентов 10 клиентов предупреждают об опоздании или изменении планов заранее. И я им очень за это благодарна.

Еще мне не нравится, когда мне пытаются указать мое место. Звонят и просят привезти вещь, к примеру, на Ушакова. Я отвечаю отказом, объясняю, что посмотреть товар можно только у меня дома. И начинают: «Вы что, не хотите ее продать? С таким подходом вы ничего никогда не продадите!» Меня это немного удивляет: мы же не звоним в магазин с просьбой подвезти товар к нам домой. В принципе, у меня патент на развозную торговлю, и иногда я могу подвезти товар. Но только если мы об этом договорились и это выгодно и мне, и покупателю.

Или вот еще был случай: я была в гостях, а мне позвонили и попросили срочно продать сноубордические штаны — завтра ехать на Ай-Петри. Я не отказала, потому что была совсем рядом, в соседнем доме. Девушка штаны примерила, и они не подошли. Она извинялась, за то, что оторвала меня от дел. А ее спутник стал говорить: «Ну, она же должна! Это ее работа». Простите, а кому я должна в девять вечера уходить из гостей?

Самое неприятное — это когда начинают рассказывать, как и что тебя нужно делать. Остальные острые углы можно обойти. Когда человек приходит и уже все знает — с таким лучше не работать. К непунктуальности я отношусь абсолютно спокойно, потому что сама непунктуальна — это во-первых. А во-вторых, я часто не могу заранее сказать, когда закончится та или иная процедура. Для каждого клиента я делаю по-максимуму, уделяю столько времени, сколько нужно.

Бывают еще истероидные личности — сними тоже лучше не связываться. Потому что в итоге результата не будет. В косметологии результат очень зависит от настроя. Человек приходит в одном состоянии — спокойном, уравновешенном - делает процедуру и виден сумасшедший эффект. Приходит усталый, раздраженный, злой, делает все тоже самое — эффекта нет.

Категорически нельзя придираться к мастеру во время работы — на каждом шаге. Когда во время макияжа клиентки начинают командовать: «А я вот делаю так!», это сильно раздражает. Замечания лучше делать редко и мягко.

Когда комментируют мою работу, видя только процесс, а не итог, это тоже раздражает. Я давно поняла, что не стоит идти у клиента на поводу. Нельзя делать то, что мастеру не нравится. Я на репетиции спрашиваю о предпочтениях. А если пожеланий нет, то — что не нравится, что в макияже раздражает. И вот эти острые моменты потом стараюсь обойти. И главное — не поправлять макияж, пока я не сделаю прическу. Потому что не виден законченный образ. Мастер тем и отличается от клиента, что клиент не понимает до конца, что получится, а мастер уже знает, что будет в конце. И в 99,9 % случаев мои клиентки довольны. Они могут сделать мне замечание, я прислушаюсь и поправлю, например, если одна стрелочка чуть длиннее.

Еще мне не нравится, когда во время моей работы приходят родственницы, подружки невесты и начинают спрашивать у нее, как настроение, красивая она уже или нет. Комментируют из-за угла, ходят по комнате, лезут в единственный шкаф, на котором висит зеркало. Из-за этого процесс часто затягивается.

Тут даже не поведение и вопросы, а скорее фразы: «Сделайте мне как-нибудь, не знаю как» или «Я и сам могу статьи писать, вот ТЗ вам  написал, но как-то неохота». Так и хочется ответить: «Пиши сам», тем более что обычно такие клиенты в итоге работу не принимают — в 95 % случаев.

Или еще: «Я вообще не понимаю, за что вам деньги платить, буквы местами переставляете только, но ладно, сделайте мне статью». Такие придираются до последнего, и тоже часто не принимают.

Плюс отдельная категория — они тупо игнорят. Напишите текст. Ок, в каком стиле? Молчат. Ключи нужны? Ну поставьте. Какие? Да не знаю. А какие у вас пожелания по тексту? Слушайте, да пишите уже там как-нибудь и все.

Бывает, делаешь тестовое задание. Начинают докапываться — реально субъективные оценки. И сбивают цену  или вообще не платят, а потом твой текст у себя на сайте вывешивают.