Памятка потребителю. Какие товары, почему и как можно вернуть продавцу

В Федеральном Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей» прописано право о возврате товаров. Далее мы поговорим о том, что нужно знать, чтобы правильно им воспользоваться.
Галина Сергеева
23.12.2014

Обмен нового товара надлежащего качества

Обменять  качественный, но не понравившийся товар можно в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Но возвратить покупку и получить назад свои деньги удается не всегда. Закон позволяет обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел (по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации). И только если подходящего товара нет в наличии в день обращения, можно получить деньги (в течение трех дней со дня возврата товара).

Обмен товара может быть осуществлен по соглашению сторон при поступлении в продажу аналогичного товара. Об этом продавец обязан сообщить потребителю незамедлительно.

Обмен и возврат непродовольственного товара надлежащего качества проводится продавцом, если он не был в употреблении и сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,  а также при наличии товарного чека или другого документа, подтверждающего факт приобретения.

Важно, что отсутствие документальных подтверждений может быть заменено свидетельскими показаниями. Также следует знать, что существуют товары, которые не подлежат возврату и обмену.

Не подлежащие возврату или обмену товары

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года.

1.Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми) и лекарственные препараты.

2.Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3.Парфюмерно-косметические товары.

4.Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие).

5.Кабельная продукция (провода, шнуры, кабели).

6.Строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж.

7.Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

8.Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

9.Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

10.Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

11.Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

12.Автомобили, моттовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

13.Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

14.Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

15.Животные и растения.

16.Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Данный перечень не распространяется на некачественный товар, который потребитель имеет право вернуть или обменять при наличии производственного брака.

Обмен уцененного товара

Потребитель имеет право воспользоваться правом на обмен уцененного товара. Важно помнить об этом, учитывая то, что продавцы, как показывает практика, любыми способами стараются убедить в противоположном. Даже размещают вывески о том, что купленные товары не подлежат обмену и возврату.

Уцененный товар — это товар, первоначальная цена которого после того, как он был выставлен на продажу, снизилась (скидка). Как правило, уценку производят на сезонную продукцию и на то, что пользуется низким спросом.

Потребитель не обязан знать, почему товар продавался со скидкой, если это не связано с браком (порчей, б/у и т.д.). Таким образом, возврат и обмен товара с уценкой регулируются теми же правилами, которые распространяются на другие товары надлежащего качества.

Обмен товара ненадлежащего качества

Воспользоваться правом на обмен товара ненадлежащего качества, в том числе и уцененный, можно в соответствии со статей 4 профильного закона. В ней говорится, что продавец или исполнитель обязан передать потребителю товар, выполнить работу или оказать услугу качественно, если наличие недостатков не было согласовано сторонами в письменном виде.

Наличие в договоре, чеке или другом документе абстрактной информации о том, что «товар обмену и возврату не подлежит», «товар с недостатками», или другой неконкретной формулировки не является основанием для отказа в принятии товара с недостатками назад.

Кроме того, условия договора, противоречащие законодательству, являются недействительными. А если вследствие подписания такого договора потребитель потерпит убытки, они должны будут покрыться за счет изготовителя, исполнителя или продавца. За продажу товаров ненадлежащего качества предусмотрена не только гражданско-правовая ответственность, но и административная — штраф от 10 тысяч до 30 тысяч рублей.

Обмен товара, купленного дистанционным способом

Отказаться от товара надлежащего качества, приобретенного через Интернет или по почте, потребитель может в течение семи дней. А в случае, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, — в течение трех месяцев с момента передачи товара. Следует знать, что условия возврата такого товара аналогичны описанным выше. Денежные средства должны быть возвращены в течение 10 дней с момента предъявления требования за вычетом расходов на доставку.

Варианты вручения  претензии

Претензия должна быть вручена в двух экземплярах. На одном из них продавец или исполнитель должен поставить отметку о получении и вернуть потребителю. Такая отметка должна содержать сведения о лице, принявшем претензию (ФИО и должность), подпись, дату получения, оттиск печати или штампа организации (при ее наличии).

В случае отказа в принятии претензии можно оставить один экземпляр у продавца (исполнителя) в присутствии свидетелей (один-два человека), а на втором сделать отметку кому, когда и в присутствии кого претензия была вручена. Под этой записью свидетели должны расписаться. Можно зафиксировать процесс передачи претензии на фото- или видеосъемку. Также можно направить претензию заказным письмом.

Когда продавец может отказать в возврате или обмене товара

Продавец вправе отказать покупателю в обмене товара, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, только в том случае, если: товар был в употреблении, потеряны товарный вид изделия, потребительские свойства товара, истрачены пломбы, фабричные ярлыки или товар входит в специальный Правительственный перечень (см. выше).

Иных оснований отказа обменять товар надлежащего качества действующее российское законодательство не предусматривает.

Основные права потребителя

В соответствии с Федеральным Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары, работы или услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Потребитель имеет право на безопасность, качество, информацию, возмещение ущерба и судебную защиту.

Право на безопасность предполагает, что товар, работа или услуга при обычных условиях должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вред имуществу потребителя. Ответственность за это несет продавец или исполнитель. А вред, причиненный потребителю вследствие необеспечения требования к безопасности, подлежит возмещению. Товар, услуга или работа должны соответствовать установленным требованиям и иметь соответствующую информацию.

Право на качество предполагает то, что продавец или исполнитель обязан передать потребителю товар, выполнить работу или оказать услугу такого качества, которое прописано в договоре. А при отсутствии договора — соответствовать стандартным требованиям. При продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать такой товар, который соответствует данному образцу.

Право на информацию означает, что изготовитель, исполнитель или продавец обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию потребителю, обеспечив тем самым возможность правильного выбора. Такая информация должна содержать: наименование технического регламента, сведения об основных потребительских свойствах гарантийный срок, правила и условия использования, срок службы, описание действий по истечению срока службы, адрес и наименование изготовителя, исполнителя или продавца и другую информацию, прописанную в профильном законодательстве. При предоставлении кредита должен быть прописан размер кредита, полная сумма, подлежащая выплате и график ее погашения.

Кроме того, если речь идет о продуктах питания изготовителем указывается состав (в том числе наличие пищевых добавок, биологически активных добавок, компонентов, полученных с применением ГМО — если их более 0,9%), пищевая ценность, назначение, условия применения и хранения, способ приготовления, вес (объеме), дата и место изготовления и упаковки (расфасовки), противопоказания, цена.

Право на возмещение ущерба подразумевает, что изготовитель, исполнитель и продавец несет ответственность за нарушение прав потребителя, предусмотренную как законом, так и договором. Она может быть установлена как в виде возмещения убытков, неустойки (пени), так и в виде уплаты штрафа.

Право на судебную защиту предполагает, что защита прав потребителей осуществляется судом. Иски можно предъявлять в суд по месту нахождения организации, а если ответчик — индивидуальный предприниматель, то по месту его жительства или по месту жительства или пребывания истца. Потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.

Образец заявления на обмен/возврат непродовольственного товара надлежащего качества:

Полное наименование исполнителя и его адрес
от ФИО (потребителя, который возвращает товар)
проживающего по такому-то адресу
тел. (потребителя, который возвращает товар) 

ЗАЯВЛЕНИЕ

            В такой-то день (указать день месяц и год) я приобрел(а) в Вашем магазине такой-то товар (указать особенности: цвет, модель и т.д.), что подтверждается кассовым чеком (или другими документами, подтверждающими покупку).

            После покупки я обнаружил(а), что пальто не подходит мне по (размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам или комплектации — указать, по каким критериям не подходит товар).

            Товар не был в употреблении, товарный вид сохранен (указать, что сохранены потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки и т.д.), четырнадцатидневный срок с момента покупки еще не истек.

            Последний абзац: Прошу обменять не подошедший мне товар (еще раз указать какой) на аналогичный,  имеющийся в продаже (указать особенности: цвет, модель и т.д.). При разнице в цене прошу произвести необходимый перерасчет.

            Или: В связи с отсутствием  в продаже подходящего товара прошу вернуть уплаченную за товар сумму в течение трех дней со дня возврата указанного пальто.

Приложение: товарный и/или кассовый чек

Дата                                                                                                                                                Подпись

В случае неудовлетворения требования потребитель вправе обращаться в суд за защитой и восстановлением  нарушенных прав. При этом потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины.