За границей арендовать номер в отеле на долгий срок — обычное дело: многие состоятельные граждане не хотят заниматься уборкой и готовкой, что проще доверить персоналу отеля. Это удобно и в том случае, если гостю нужно путешествовать по региону и возвращаться в отель время от времени — но в конкретный, «свой» номер.
Коко Шанель жила в Hotel Ritz Paris 30 лет. Писатель Теннеси Уильямс прожил в Elysee на Манхэттене 15 лет. Эрнест Хемингуэй в течение 7 лет жил в отеле Ambos Mundos (Гавана). Не чужда была эта привычка и русским эмигрантам: так, Владимир Набоков выбрал Fairmont Montreux Palace (Швейцария), где жил и плодотворно работал 16 лет.
Может быть, и у нас есть отели, где можно запросто поселиться на долгий период, вдохновляться красотой города и создавать великие шедевры? Давайте проверим.
Девушка, ответившая на звонок, не смогла скрыть своего удивления.
– Вы точно говорите про отель? Просто у нас есть еще апартаменты, которые как раз можно арендовать на год. Вопрос вообще необычный… Но, думаю, все возможно. Вы напишите нам официальный запрос — мы подумаем и посчитаем. Скидки, конечно, будут.
Никто из отдела продаж на письменный запрос не ответил — ни на следующий день, ни после. Видимо, сделали вид, что просьбы вовсе и не было. Так спокойнее не выходить из своей зоны комфорта.
В гостинице «Севастополь», которая, казалось бы, должна знать все о прихотях привередливого клиента, диалог вели растерянно. Корреспонденту пришлось не раз повторить просьбу и объяснить, что при предоставлении привлекательной скидки за годовую аренду будет оплачено сразу.
– О… Ну, тогда это точно возможно. Свяжитесь по электронной почте с нашим коммерческим отделом — они вам сразу и скидку посчитают.
Как и ожидалось, на электронное письмо никто ответа не дал.
Девушка из отдела бронирования переспросила:
– На год?! Э-э… Вопрос очень нестандартный, знаете ли. Это вам надо с директором. Оставьте телефончик, она вам сама перезвонит.
Директор перезвонила. Однако энтузиазма в ее голосе слышно не было.
– А вы с номером определились? Да, лучше тот люкс, где окна панорамные. Вы знаете, но ведь у нас почти на все номера бронь в течение года есть предоплаченная. Как мы вам выделим один номер на весь период?... Давайте посчитаем: даже если будет скидка, за год вам придется заплатить… не меньше миллиона! Вы потянете?! И как будете платить — сразу такую огромную сумму?
Кажется, директор Мария попыталась отговорить от этой гиблой затеи. И у нее почти получилось: подозрительные интонации и не менее подозрительные вопросы вызвали желание поскорее закончить этот допрос.
На прощание Мария пообещала подумать и перезвонить. Видимо, предложение ей все же не понравилось: звонков не было.
Здесь корреспондент «Примечаний» для разнообразия не звонил, а оставил онлайн-заявку. В заявке подчеркивался интерес к аренде номера на год.
Звонок от растерянного менеджера арт-отеля «Украина» раздался на следующий день:
– Вам точно нужен номер на весь год? А на сколько человек? И какая категория?
В конце девушка устало пообещала:
– Хорошо, я узнаю и вам сообщу.
Излишне говорить, что звонков из «Украины» больше не было.
Этот отель нельзя назвать фешенебельным, но он славится своим отличным сервисом. Чем черт не шутит — может, тут не станут делать круглые глаза, а ответят по существу?
Общение с оператором придало оптимизма. Нам сказли, что бронь на год — не проблема, но лучше связаться с отделом продаж. Там расскажут об услуге подробнее.
С отделом продаж общаться было не менее приятно, хотя там и отказали, сославшись на то, что не могут предоставить номер в годовое пользование чисто физически: уже немало брони на весь отель в разные месяцы. В противном случае с удовольствием бы помогли и даже стоимость такой услуги рассмотрели бы индивидуально.
В дизайн-отеле «Апартаменты Херсонес» администратор высказала большие сомнения о возможности предоставить номер на целый год. Но попросила на всякий случай изложить письменно все то, о чем ей неоднократно повторялось, чтобы эту информацию она донесла до владельцев. Владельцы вернутся через месяц и подумают, удовлетворить им эту просьбу или нет.
Эксперимент не будет считаться завершенным, если обойти вниманием отели Балаклавы. Быть может, там у представителей гостиничного бизнеса другие подходы к обслуживанию клиентов?
В случае с «Гомером» повезло — удалось напрямую пообщаться с хозяином заведения. И хотя он признался, что вопрос о годовом проживании его ошарашил, он быстро сориентировался и начал перечислять все плюсы выбора его отеля. Правда, стоимость и размер скидки он так и не назвал: узнав, что корреспондент территориально находится в Севастополе, предложил подъехать и решить все лично, заодно осмотреть апартаменты. Ну, хоть что-то.
Из семи отелей, в которые дозвонился корреспондент, более-менее договориться о круглогодичной аренде получилось лишь в одном — и то только потому, что удалось пообщаться с владельцем.
Значит ли это, что всем остальным такой клиент неинтересен? Вряд ли. Однако чтобы клиенту «достучаться» до интересующего отеля, нужно очень долго и нудно стучать. Желательно — сразу в дверь руководства.
Что касается инертности большинства сотрудников из отделов бронирования — это классическая беда нашей сферы обслуживания.
