Существует правило: клиент всегда прав. Но соблюдается оно не всегда. Обычно официант, выслушав негативный отзыв гостя, пожимает плечами, оставляя проблему нерешенной. В результате большинство гостей реагирует очевидно: многие платят и уходят, больше не переступая порог этого места, другие — безрезультатно скандалят. Тем не менее ответственные управляющие заведений знают, как выстроить конструктивный диалог и максимально корректно для обеих сторон разобраться в ситуации.
Управляющая арт-клубом «Артишок» Алена Рычкова работает по принципу «клиент-гость всегда прав», заботясь о том, чтобы впечатление о заведении всегда оставалось приятным. «Безусловно, были гости, которые, на наш взгляд, не всегда справедливы. Но мы понимаем, что, кто платит — тот должен получить блюдо с красивой подачей, правильного веса и вкуса», — говорит Алена. Очень важно, чтобы гость съел не более 25% блюда, иначе претензии по поводу качества рассматриваться не будут. Однако, все не так печально: даже если гость остался недоволен после полноценного приема пищи, персонал арт-клуба обещает проработать недостатки. «Как правило, если администратор вежливо разговаривает, соглашается заменить блюдо, не вносить его в счет или преподносит комплимент от шефа, то гость тоже идет навстречу», — разъяснила Рычкова.
В Севастополе Harat’s Pub работает три месяца и пока не сталкивался с возмущенными клиентами. Вместе с тем арт-директор Сергей Будняк имеет четкую позицию на этот счет. «В любом уважающем себя и своих клиентов заведении, гость всегда может попросить заменить блюдо, если нашел в нем изъян», — говорит Будняк. Главное — указывать на недостатки сразу и правильно объяснить официанту, что не так. «Если гость не хочет платить за блюдо, которое ему не нравится внешне, то он должен потребовать это сразу», — добавил Сергей.
Директор ресторана «Остров» Михаил Богданов объясняет, как поступают в их заведении: «Если еда не соответствует заявленным показателям, к примеру, степень прожарки мяса, ингридиенты не соответствуют указанным в меню — это блюдо убирается из счета и гость за него не платит. По желанию гостя мы предлагаем заказать что-то другое либо переделываем блюдо. Если блюдо выдается дольше регламентированного срока, мы предоставляем комплимент: бокал вина, десерт или скидку на счет».
Итак, все-таки правило «клиент всегда прав» работает. Но будьте вооружены весомыми аргументами, чтобы не испортить себе трапезу и работу персоналу!
